´╗┐Gestione PEC back office inbound

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Cliente. Compagnia assicurativa.

Esigenza. Molta della corrispondenza in entrata, del backoffice inbound, avviene oggi tramite canale PEC. Per sua natura, un account PEC può essere configurato all'interno di un solo pc, in azienda, e ciò rende difficoltoso distribuire i messaggi ai vari operatori. Non esisteva, inoltre, una chiara evidenza oggettiva che un dato messaggio fosse stato preso in consegna e lavorato, da parte di un operatore. L'esigenza era duplice: da un lato, quella di smistare i messaggi PEC ai vari operatori coinvolti nel workflow di lavorazione di pratiche assicurative; dall'altra, poter sapere se, quando e da chi (quale operatore) un dato messaggio PEC è stato preso in consegna, per essere lavorato.

Soluzione.

  • Le PEC sono trasferite dal mail server del cliente a Evolve
  • In modo automatico, dai messaggi sono estratti i dati degli stessi: "Mittente", "Data/ora arrivo", "Oggetto", ecc.
  • I messaggi sono caricati nel portale web CertDoc, e a ogni messaggio è associato uno stato (inizialmente "Da lavorare").
  • Grazie a una funzionalità specifica del portale, i team leader possono definire dinamicamente le regole con cui assegnare i messaggi ai diversi operatori del back office (ad esempio: "Se il mittente è , il messaggio deve essere lavorato dall'operatore ").
  • L'operatore si collega al portale ed esegua la ricerca. Nella griglia dei risultati, egli vede solo i messaggi a esso destinati.
  • L'operatore lavora/evade il messaggio e clicca sul comando "LAVORATO"
  • Lo stato del messaggio cambia da "Da lavorare" in "Lavorato"
  • Esiste la possibilità, per i team leaders, di disporre di tutta una serie di statistiche relative alla lavorazione delle email (es. nr. di email lavorate in un dato intervallo di tempo)


Benefici. Tutti i messaggi PEC in arrivosono incanalati in un workflow di lavorazione, con la certezza che ogni messaggio sia preso in carico da un operatore e lavorato. Possibilità di bilanciare i carichi di lavoro tra gli operatori. Diminuzione dei tempi di lavorazione delle pratiche.